Preview

Бюллетень сибирской медицины

Расширенный поиск

Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»?

https://doi.org/10.20538/1682-0363-2017-1-152-161

Полный текст:

Аннотация

В рамках реализации концепции пациент-ориентированного здравоохранения все большее значение приобретает оценка качества услуг медицинских организации с позиции пациента. С этой целью используется комплексный показатель удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, который отражает степень соответствия реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациента, сформированным под влиянием социокультурных, экономических факторов, а также личного опыта каждого потребителя медицинских услуг. Показатель удовлетворенности является субъективным, при этом степень удовлетворенности не связана непосредственно с качеством медицинской помощи. Кроме того, необходимо всегда учитывать особенности пациента, его социально-культурный и экономический статус, которые могут оказывать влияние на отношение потребителя к полученным услугам.

В данной статье был проведен обзор публикаций, посвященных вопросу факторов, оказывающих влияние на уровень удовлетворенности населения медицинской помощью. В ходе работы были проанализированы данные научных коллективов разных стран с участием различных групп населения.

На основании обзора был сделан ряд выводов о том, что факторы, определяющие удовлетворенность пациентов, могут быть разделены на две группы. В первую группу входят факторы, являющиеся характеристиками непосредственно пациентов, такие как пол, возраст, этнические и культурные особенности. При этом исследователи в разных странах выявляют различную значимость факторов данной группы для конкретных групп населения и медицинских организаций. Вторую группу составляют факторы, относящиеся к процессу оказания медицинской помощи, ее организации и образуют группу модифицируемых факторов. Кроме того, отмечено, что изменение удовлетворенности пациентов носит волнообразный характер с подъемами и спадами, по этой причине целесообразно проводить политику поддержания определенного уровня удовлетворенности наравне с его увеличением. С этой целью необходимо осуществлять мониторинг уровня удовлетворенности пациентов, для чего требуется разработка нового или адаптация существующего опросника по оценке удовлетворенности, который был бы унифицированным для всех медицинских организаций Российской Федерации. 

Об авторах

М. А. Садовой
Новосибирский НИИ травматологии и ортопедии (ННИИТО) им. Я.Л. Цивьяна
Россия

д-р мед. наук, профессор, директор,

630091, г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 17



О. С. Кобякова
Сибирский государственный медицинский университет (СибГМУ)
Россия

д-р мед. наук, профессор, зав. кафедрой общей врачебной практики и поликлинической терапии,

634050, г. Томск, Московский тракт, 2 



И. А. Деев
Сибирский государственный медицинский университет (СибГМУ)
Россия

д-р мед. наук, профессор, кафедра факультетской педиатрии с курсом детских болезней лечебного факультета, проректор по развитию – первый проректор,

634050, г. Томск, Московский тракт, 2 



Е. С. Куликов
Сибирский государственный медицинский университет (СибГМУ)
Россия

д-р мед. наук, доцент кафедры общей врачебной практики и поликлинической терапии, начальник научного управления,

634050, г. Томск, Московский тракт, 2 



Н. А. Табакаев
Сибирский государственный медицинский университет (СибГМУ)
Россия

интерн кафедры госпитальной терапии с курсом физической реабилитации и спортивной медицины, менеджер управления проектов и программ,

634050, г. Томск, Московский тракт, 2 



Д. С. Тюфилин
Сибирский государственный медицинский университет (СибГМУ)
Россия

ординатор кафедры оториноларингологии, менеджер управления проектов и программ,

634050, г. Томск, Московский тракт, 2 



О. О. Воробьева
Новый сибирский институт Россия, 630027, г. Новосибирск, ул. Объединения, 82/2
Россия

аспирант кафедры социологии и менеджмента,

634050, г. Томск, Московский тракт, 2 



Список литературы

1. Кобякова О.С., Деев И.А., Тюфилин Д.С., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Воробьева О.О. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? // Социальные аспекты здоровья населения. 2016; 49 (3). DOI: 10.21045/2071-5021-2016-49-3-5.

2. Online etymology dictionary [данных измерения] [обращение 3 сентября 2016]. Доступно по ссылке: http://www.etymonline.com/index.php?term=satisfy&allowed_in_frame=0

3. Jaipaul C.K., Rosenth. Are older patients more satisfied with hospital care than younger patients? // J. Gen Intern Med. 2003; Jan., 18 (1): 23–30. doi:10.1046/j.1525-1497.2003.20114.x.

4. Moret L., Nguyen J.-M. Evidence of a non-linear influence of patient age on satisfaction with hospital care // Int. J. Qual. Health Care. 2007; Sept., 19 (6): 382–389. doi: 10.1093/intqhc/mzm041.

5. Morgan M.W., Salzman J.G., LeFevere R.C., Thomas A.J., Isenberger K.M. Demographic, оperational and нealthcare utilization factors associated with emergency department patient satisfaction // West J. Emerg. Med. 2015; Sept., 16 (4): 516–526. doi: 10.5811/westjem.2015.4.25074.

6. Ku J.H., Danve A., Panq H., Choi D., Rosenbaum J.T. Determinants of рatient satisfaction in an academic rheumatology practice // J. Clin. Rheumatol. 2015; Aug., 21 (5): 256–262. doi: 10.1097/RHU.0000000000000263.

7. Bible J.E. What patient characteristics could potentially affect patient satisfaction scores during Spine Clinic? Spine (Phila Pa 1976). 2015; Jul., 40 (13): 1039–1044. doi: 10.1097/BRS.0000000000000912.

8. Sebo P., Hermann F.R., Bovier P., Haller D.M. What Are Patients’ Expectations about the Organization of Their Primary Care Physicians’ Practices? // BMC Health Serv. Res. [Internet]. 2015 Aug [cited 2016 Sept 03]; 15: 328. doi: 10.1186/s12913-015-0985-y.

9. Ali M., Qazi M.S., Seuc A. Seeking what matters: determinants of clients’ satisfaction in obstetric care services in Pakistan // J. Ayub. Med Coll. Abbottabad. 2014; Oct.–Dec., 26 (4): 481–487.

10. Zendjidjian X.Y., Auquier P., Lancon C., Loundou A., Parola N., Fauqere M., Boyer L. Determinants of patient satisfaction with hospital health care in psychiatry: results based on the SATISPSY-22 questionnaire // Patient Prefer Adherence. 2014; Oct.; 24 (8): 1457–1464. doi: 10.2147/PPA.S67641.

11. Nguyen Thi P.L., Briançon S., Empereur F., Guillemin F. Factors determining inpatient satisfaction with care // Soc.Sci. Med. 2002; Feb., 54 (4): 493–504.

12. Rahmqvist M. Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units // Int. J. Qual. Health Care. 2001; Oct., 13 (5): 385–390.

13. Mohamed EY, Sami W, Alotaibi A, Akfarag A, Almutairi A, Alanzi F. Patients’ Satisfaction with Primary Health Care Centers’ Services, Majmaah, Kingdom of Saudi of Saudi Arabia // Int. J. Health Sci. (Qassim). 2015; Apr., 9 (2): 163–170.

14. Quintana J.M., Gonzalez N., Bilbao A., Aizpuru F., Escobar A., Esteban C. et al. Predictors of patient satisfaction with hospital health care // BMC Health Serv. Res. [Internet]. 2006; Aug [cited 2016 Sept 03], 6: 102. PMC. Web. 22 Sept. 2015. doi: 10.1186/1472-6963-6-102.

15. Woods S.E., Heidari Z. The influence of gender on patient satisfaction // J. Gend. Specif. Med. 2003; 6 (4): 30–35.

16. Foss C. Gender bias in nursing care? Gender-related differences in patient satisfaction with the quality of nursing care // Scand. J. Caring Sci. 2002; Mar., 16 (1): 19–26.

17. Myburgh N.G., Solanki G.C., Smith M.J,. Lalloo R. Patient satisfaction with health care providers in South Africa: the influences of race and socioeconomic status. International // Journal for Quality in Health Care. 2005; Dec., 17 (6): 473–477. doi: 10.1093/intqhc/mzi062.

18. Goldwag R., Berq A., Yuvai D., Benbassat J. Predictors of patient dissatisfaction with emergency care // Isr. Med. Assoc. J. 2002; Aug., 4 (8): 603–606.

19. Young G.J., Meterko M., Desai K.R. Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics // Med. Care. 2000; Mar., 38(3): 325–334.

20. Benjamins M.R. Does religion influence patient satisfaction? // Am. J. Health Behav. 2006; Jan.–Feb., 30 (1): 85–91.

21. Vachon M., Achille M., Barama A. Psychosocial сharacteristics and ыatisfaction with healthcare following transplantation // Dialysis & Transplantation. 2007; Dec., 36(12): 637–647.

22. Schrop S.L. The relationship between patient socioeconomic status and patient satisfaction: Does patient-physician communication matter? Kent, USA: Kent State University, 2011: 257.

23. Tekwani K.L., Kerem Y., Mistry C.D., Sayqer B.M., Kulstad E.B. Emergency department crowding is associated with reduced satisfaction scores in patients discharged from the emergency department // West J. Emerg. Med. 2013; Feb., 14 (1):11–15. doi: 10.5811/westjem.2011.11.11456.

24. Nezenga Z.S., Gacho Y.H., Tafere T.E. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia // BMC Health Serv. Res. [Internet] 2013; Mar. [cited 2016 Sept 03]; 13: 110. doi: 10.1186/1472-6963-13-110.

25. Fan V.S., Burman M., McDonell M.B., Fihn S.D. Continuity of сare and оther вeterminants of patient satisfaction with primary care // J. Gen. Intern. Med. 2005; Mar., 20 (3): 226–233. doi: 10.1111/j.1525-1497.2005.40135.x.

26. Kelley J.M., Kraft-Todd G., Schapira L., Kossowsky J., Riess H. The influence of the patient-clinician relationship on healthcare outcomes: a systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials // PLoS One [Internet]. 2014; Apr.[cited 2016 Sept 03], 9 (4). doi: 10.1371/journal.pone.0094207.

27. Гоулман Д. Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе. Москва: АСТ,CORPUS, 2016: 384.

28. Bower P., Poland M., Campbell J., Mead N. Setting standards based on patients’ views on access and continuity: secondary analysis of data from the general practice assessment survey // BMJ. 2003; Feb., 326 (1).

29. Kutnee-Lee A., McHugh M.D., Sloane D.M., Ciniotti J.P., Flynn L., Neff D.F. et al. Nursing: a key to patient satisfaction // Health Aff (Millwood). 2009; Jun., 28 (4): 669–677. doi: 10.1377/hlthaff.28.4.w669.

30. Faezipour M., Ferreira S. A system dynamics perspective of patient satisfaction in healthcare // Procedia Computer Science. 2013; 16: 148–156. doi:10.1016/j.procs.2013.01.016.


Для цитирования:


Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С., Воробьева О.О. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? Бюллетень сибирской медицины. 2017;16(1):152-161. https://doi.org/10.20538/1682-0363-2017-1-152-161

For citation:


Sadovoy M.A., Kobyakova O.S., Deev I.A., Kulikov E.S., Tabakaev N.A., Tyufilin D.S., Vorobyeva O.O. Patient satisfaction with medical care Bulletin of Siberian Medicine. 2017;16(1):152-161. (In Russ.) https://doi.org/10.20538/1682-0363-2017-1-152-161

Просмотров: 613


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 1682-0363 (Print)
ISSN 1819-3684 (Online)